日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。
据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。
保单服务线上办，省心省时又省钱
一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”
发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑
一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。
根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。
聆听客户声音，面对面答疑解惑
当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。
座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。
史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。
座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。
关注客户体验，关心“柜员小姐姐”
记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。
当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
中新社江门8月23日电 题：广东台山村中设宴“侨”见乡味
作者 李晓春 郭军
“非常感谢！今日‘好好肴’(台山话，指佳肴丰盛)！大伯这次从美国芝加哥回来煮肴祭拜祖先，还煮80多席宴请亲朋好友和村中的叔伯婶母、兄弟姐妹，破费了！”近日，广东台山市斗山镇一参加村宴的村民现场感谢主家时说。
自古以来，宴是迎来送往中人们交会的舞台，宴席是烹饪的极致，常有超越食物的深意。在台山，设宴被当地人称为“煮肴”“摆酒”“请酒”或“整酒”，其中在村设宴的乡味最浓、乡情最深，独具江门侨乡地方特色。
7月1日，广东省台山市，上村煮肴团队的工作人员在为四九镇下朗村村宴分装参丝鸽子汤。李晓春 摄
“以前，村里每逢煮肴，要通过到各家各户借的方式，来凑齐所需的盘碗、桌椅等物。后来，发动海内外乡亲捐款购置一批物资，放在祠堂专供村集体使用。”台山四九镇永和村村民黄先生透露，“祠堂被升级改造为文化楼那年，众多海内外乡亲携家带口赶回参加剪彩仪式，记得当时煮肴在村场中就摆了好几十桌。”
“在台山，除了婚嫁喜庆、小孩弥月、老人祝寿、新屋入伙等要煮肴之外，华侨华人回去探亲、祭祖，一般要煮‘发财肴’宴请亲朋好友；有新移民顺利抵达国外，首次寄钱(台山俗称‘回头银’)回去的，要煮‘还福肴’祭拜祖先。”现居美国洛杉矶的台山乡亲谭先生表示，如今有些人讲究档次喜欢到酒店摆酒，但他觉得回村煮肴气氛更浓、菜肴份量更足，大家吃饱还有得“择篮”(台山话，打包的意思)。
“在农村，最初期的做法是主家派人去购买煮肴所需的食材，并找一两个口碑较好的‘掌勺人’过来负责烹饪，村中的叔伯婶母帮忙准备桌椅、清洗盘碗、处理食材、端菜上桌和负责清场。”台山四九镇上湖村村民李先生介绍，该村有村民曾邀请一酒楼团队在村场设寿宴168席招待前来向老寿星祝寿的亲朋好友。相比之下，酒楼师傅们现场烹饪菜肴的质量和安排上菜的效率都比以前村民自发性的分工合作高出很多。
7月1日，广东省台山市，四九镇下朗村村民正在享用村宴。李晓春 摄
在台山，可提供上村煮肴服务的酒楼、餐厅、团队各镇(街)都有，当地人多数会根据其出品的稳控性和在地方的口碑来作为选择的关键。
“今年海外很多华侨华人回台山探亲、祭祖，我们接的单中有不少是华侨华人回来补办婚宴喜酒或煮‘发财肴’的，最近多数到冲蒌、斗山、三合、四九、深井等镇上村煮肴。”台山冲蒌镇华东楼餐厅负责人伍树波表示，他认为食材靓、出品好、价格实惠才能赢得大家的认可，上村煮肴的口碑和服务非常重要。
“我记得去年斗山镇西乔村一个月内就邀请我们上村煮肴三次，正是口碑好、服务好、出品好所致。”伍树波透露，如今有些办酒席的主家对菜肴的品质比较讲究，需提供按位上的原盅炖汤等菜式，“目前按位上的原盅炖汤最高纪录是1500多盅，团队仅准备炖汤的过程就需3个多小时”。
6月25日，广东省台山市，台山村宴的菜肴比较讲究意头，“鸡”在台山话中和“界”同音，故被赋予“吃块鸡，日后好世界”的美好寓意。李晓春 摄
“以前村里有喜庆煮肴，来帮忙张罗的村民至少在主家吃上两三天。煮肴前一天，几乎附近所有的村民都‘吊起锅盖’(台山话，指不用煮饭)来帮忙清洗盘碗桌椅，并听从主家安排落实煮肴当日的分工，当天晚饭主家多数会安排煮菜果饭(油饭)或煮咸汤圆犒劳众人。煮肴的次日，主家还会安排煮上几桌犒劳帮忙收拾手尾工作的叔伯婶母。”现居法国里昂的台山乡亲许先生说，在村煮肴既能加深村民之间的感情，更让后辈们牢记祖辈根的所在之处，很有意义。(完)
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