日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。
据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。
保单服务线上办，省心省时又省钱
一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”
发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑
一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。
根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。
聆听客户声音，面对面答疑解惑
当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。
座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。
史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。
座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。
关注客户体验，关心“柜员小姐姐”
记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。
当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
中新网8月23日电 (记者 应妮)“江流万古 文润千年——2023年中华传统晒书活动启动仪式”22日在江苏省扬州市图书馆举办，各地活动将于8月陆续在全国开展。
当地市民热情参与在扬州市图书馆举办的“古籍里的扬州运河文化”市集。 国家图书馆(国家古籍保护中心)供图
我国自古就有晒书、曝书习俗。每年农历六七月间，中华大地由南向北，逐次开展拜书、品书、祭书、咏书活动，这项源自书籍保存保护的活动，与士人的雅集雅趣、政府的文化事业紧密结合，形成醇厚的晒书传统与制度。从2019年开始，国家图书馆(国家古籍保护中心)扩展了传统晒书文化的内涵与外延，更多赋予其向大众展示、阅读、推广古籍和推动古籍保护的功能，已连续四年在全国范围内推出中华传统晒书系列活动，得到各级各类古籍收藏单位和社会公众的大力支持，三十余个省份数百家单位晒出珍贵古籍近千种，形成线上线下联动、东西南北呼应的浓郁书香氛围。
在运河的原点城市举办弘扬中国传统文化的晒书活动，既有趣味，也有意义。文化和旅游部公共服务司副司长闫晓东在启动仪式上指出，广大古籍存藏机构，特别是各级公共图书馆要充分发挥好传承弘扬中华优秀传统典籍主阵地作用，积极开展好今年的晒书活动。国家古籍保护中心要继续充分发挥行业引领和指导作用，更加广泛地凝聚各方力量，推动新时代古籍保护工作再上新台阶。
“沿着运河读典籍”直播现场。 国家图书馆(国家古籍保护中心)供图
与会嘉宾参观了由扬州市图书馆策划的《册府千华——扬州运河文化典籍展》，听取了《读典籍看扬州运河前世今生》专题讲座。下午，来自全国各省古籍保护中心的代表集中座谈交流，就中华传统晒书活动和古籍活化等工作进行研讨，交流经验。活动当天，国家图书馆(国家古籍保护中心)联合央视频读书举办“沿着运河读典籍”直播活动，带领读者云逛“古籍里的扬州运河文化”市集，一起感受大运河古籍的深厚内涵。
扬州是京杭大运河的原点城市、中国大运河申遗牵头城市。生生不息的大运河不仅见证了扬州历史上的辉煌，也孕育了扬州繁盛的文化。这些文化印记至今保存在浩如烟海的文献典籍里。晒书活动期间举办的《册府千华——扬州运河文化典籍展》汇集了“扬州运河、扬州盐业、扬州园林、扬州美食、扬州刻书、扬州学派”这六个主题的代表性文化典籍。扬州市图书馆也开展了各类精彩活动，旨在挖掘古籍中的时代价值，做到文旅融合、产学互动，传承发展运河文化，展示扬州人文风采，让古籍里的文字活在当代。
活动由文化和旅游部公共服务司、江苏省文化和旅游厅指导，国家图书馆(国家古籍保护中心)、南京图书馆(江苏省古籍保护中心)主办。(完)
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